調達・購買スタッフ
クレーム対応力強化セミナー

【配信時間：約2時間20分】

調達・購買スタッフは、調達業務に関する窓口役として、取引先や社内の関係部門から日々多くの問い合わせや相談を受け、それに対応することが求められますが、社内外から要望・クレームを受けた際に、どう対処したらいいかわからず困っている方も多いのではないでしょうか？

本セミナーでは、「クレームへ発展した際の対処法」や「クレームを未然に防ぐための対策」に欠かせない知識・スキル等について講義とワークを通して習得します。
調達業務で起こりやすいクレームを取り上げたケース別スタディを教材とし、苦情・クレーム発生から解決までの対応方法を体系的に学び、社内で頻発する問題解決の方法、苦情・クレーム対応への苦手意識の克服、社内外関係者との調整する力等を身につけます。

なお、配信期間内はくり返し視聴ができ、視聴途中の続きから視聴できるため、すきま時間を使った学習が可能です。

以下に該当する方々には特にお勧めします

• 入社3～4年目の調達・購買スタッフの方
• 調達・購買部門に新規配属された方
• 取引先、関係部門との調整を任されている調達・購買スタッフの方

こんな課題に対応します

• 研修に参加するスケジュールの確保が難しい
• 会場手配などの準備がむずかしい（パソコン／スマホ／タブレットがあれば受講が可能です）
• 社内スキルの標準化を図りたい

プログラム

1. 調達・購買スタッフに求められるものとは？

（１）調達担当者とは、“会社の窓口役”になるということ
（２）窓口役に欠かせない“受け答え方”のポイント
（３）調達部門での対応が原因で起こる“2次クレーム”とは？
（４）寄せられたクレームをチャンスに変える

2. クレームの受け答え方を身につける「初期対応編」

（１）初期対応で押さえておくべきこと、それが“電話対応”
（２）相手の感情を逆なでしない傾聴法
（３）“2つの質問法”を使い分けて、相手の要望を具体化する
（４）声に出さない「無言クレーム」への気づき方と対処法

3. クレームへの対処法を身につける「問題解決編」

（１）解決へ向けて「最優先で対応する」という意思の伝え方
（２）相手が納得する“解決への道筋”の作り方
（３）相手との約束を守るために、“3つのすべきこと”

4. 重大クレームへの対処法を身につける「トラブル解決編」

（１）“緊急かつ重要”なクレームの最大要因は、「一人で抱え込むこと」
（２）社内の関係部門を味方につけて早期解決する方法
（３）調達スタッフの役割（状況把握と経過報告）を全うする

5. 調達・購買部門でよくあるクレームに注意する「ケーススタディ編」

（１）社内の関係部門からのクレーム編
（２）取引先からのクレーム編
（３）調達部門内からのクレーム編

6. クレームを未然に防ぐ方法を身につける

（１）初期対応力を高める“チェックシート活用法”
（２）再発防止に役立つ“原因あぶり出し法”をマスターする
（３）クレームへの恐怖感を克服する方法

テキスト・理解度テストについて

テキスト、理解度テストはセミナーによって有無が異なります。
詳細はパンフレットをダウンロードいただきご確認ください。
https://event.jma.or.jp/online_pamphlet_dl

法人申込みについて

お申込み後、管理者ID/視聴(受講者)ID、パスワードを返信メールに記載してお送りいたします。
受講者へ、ログインID、パスワードご案内をお願いいたします。

管理者機能について

法人でお申込みをいただいた場合、管理者（教育ご担当者）用IDを1ID発行いたします。
管理者は、全受講者の学習状況の進捗を確認できます。

本コースの視聴期間

申込日から6ヵ月間＋おまけ1ヶ月（合計7ヶ月）
例：2022年8月1日申込の場合 視聴期間は2023年3月1日までとなります。
※視聴期間は日本時間で設定されています。

本コースの参加料